Cálculo NPS utilizando automação de marketing - STIHL

Distância do consumidor

Indústrias sofrem por estarem distantes de seus consumidores, principalmente quando a comercialização dos seus produtos é realizada por meio de um canal de vendas terceiro, que nem sempre compartilha informações sobre seus compradores. Nesse cenário, criar um programa de relacionamento é uma tarefa desafiadora, dada a baixa ou nenhuma informações que vem dos canais de venda.
Quando a Stihl contratou a Math, a expectativa era ter um modelo de Net Promoted Score (NPS) que trouxesse transparência e mensuração dos resultados reais de investimento, além de insights de quais seriam os caminhos possíveis para melhorar o resultado.

Teoria da Pergunta Definitiva

Desenvolver um processo de pesquisa de satisfação baseada no modelo de NPS, exige um processo de pesquisa a ser realizado diretamente com os consumidores finais. Com notas que vão de 0 a 10, criada por Fred Reichheld (no livro A Pergunta Definitiva), este indicador tira a subjetividade do canal e cria uma escala de satisfação quantitativa.
Como a pergunta precisa ser feita diretamente por aquele que tem a experiência de uso da marca, não faz sentido solicitar a pesquisa ao canal de vendas. Portanto, fizemos uso de uma plataforma de automação de Marketing que que permitisse orquestração de comunicação omnichannel (email marketing e SMS integrados).

Solução para independência do varejo

Foi utilizada a ferramenta para Automação de Marketing da Acoustic (antigo IBM Watson Campaign Automation) integrada às fontes de dados de vendas para orquestrar todas as réguas de comunicação com o cliente para disparo da pesquisa.
Como o objetivo era criar uma relação direta entre marca e cliente, todo o trabalho precisava ter como foco a garantia da melhor experiência possível para o cliente final, de forma que o mesmo entenda o propósito e valor da pesquisa de satisfação.
A vantagem de automatizar esse processo foi estabelecer um fluxo de envios, tendo maior alcance de pessoas impactadas pela pesquisa de satisfação em um tempo mais curto do que se fosse utilizado um processo tradicional.
Dessa maneira, foi possível coletar o feedback de forma rápida, logo após a interação do cliente com a marca. Por isso, o momento de envio da pesquisa era extremamente relevante.
A arquitetura do Acoustic Campaign Automation permitiu integrar as ricas informações da base de dados existente com as capacidades analíticas da Inteligência Artificial do software para obter um resultado veloz e preciso

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Hoje estabeleceu-se uma rotina mensal de acompanhar os KPIs que sustentam o NPS. Divididos em:
• Estratégico;
• Tático;
• Operacional;
• Qualidade da Base;

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