Stihl - Aproximando indústria do seu cliente final
Aproximando Indústria do seu cliente final através da automação de Net Promoted Score (NPS)
Benefícios alcançados:
Mensuração contínuada satisfação dos clientes.
Precisão nos resultadoscom margem de erro < 2,7%.
Excelência de NPScom score > 89.
Cultura Data-Driven fortalecida, incluindo KPIs comerciais.
AStihl é uma das maiores indústrias de ferramentas motorizadas do mundotendo mais de 90 anos, possui uma presença global e receita de €4.6 bilhões (2020).
Desafio
As indústrias são prejudicadas por estarem distantes de seus consumidores, principalmente quando a comercialização dos seus produtos é realizada por meio de um canal de vendas terceiro que nem sempre compartilha informações sobre seus compradores. O desafio da Stihl era se aproximar de seus clientes finais a partir de um programa de relacionamento que trouxesse dados de consumidores e informações importantes sobre todo o ciclo de vendas incluindo a satisfação do cliente sobre produto e marca Stihl.
A partir desta necessidade a decisão estratégica foi implementar a metodologia de Net Promoted Score (NPS) com pesquisa disparada logo após a compra de um produto a fim de coletar informações sobre o cliente, experiência de compra e satisfação de produto.
Estratégia
Nossa equipe encontrou como solução a construção de um dashboard com visões estratégicas e táticas do NPS. Trouxemos uma melhor comunicação com os PDVs, cruzando as métricas de e-mail, SMS e de volume de vendas, e, falando nas métricas, fizemos com que acontecesse o entendimento destas, principalmente das necessárias para que o time de marketing e comercial acompanhasse a performance do NPS.
Os benefícios que nossa ajuda trouxe foram notáveis, a começar pela visibilidade que os dados de NPS geral ganharam, dando a visão regional e facilitando a identificação dos detratores da marca. Com isso, ocorreu fortalecimento da cultura data-driven incluindo o NPS como um dos indicadores-chave de desempenho do time comercial. A partir dos dados coletados, houve uma atuação do time comercial na melhoria dos indicadores junto aos PDVs.
Como fazemos
Criação de dashboards baseado nos relatórios e necessidades dos gestores no Power BI e no Google Data Studio.
Integração com Oracle Responsys.
Em resumo:
Criamos um fluxo de automação na plataforma de Automação de Marketing para impactar os clientes por SMS e e-mail, a partir do cadastro do Certificado de Entrega Técnica realizado pelos pontos de venda autorizados.
Implantação do NPS com Automação de Marketing.
Análise das reclamações mais comuns para nortear respostas mais rápidas e assim, evitar a criação de detratores da marca.
